Vous aimez être autonomes ? Vos clients aussi, surtout pour des questions simples et des solutions rapides. Le libre-service est crucial, notamment en période de forte demande.
Aujourd’hui, un portail client en ligne n’est plus un avantage, c’est une attente. La majorité des clients souhaitent des options de libre-service, comme des bases de connaissances, des forums communautaires et des processus simplifiés.
Le secteur banque-assurance a été parmi les premiers concernés, mais des défis subsistent, notamment pour améliorer le service aux entreprises clientes et renforcer les liens avec elles.
Depuis plusieurs années, Clémence Consulting accompagne les grandes entreprises financières dans l’amélioration de l’expérience de leurs clients, grâce à des missions de gestion de projet, d’analyse fonctionnelle et de création de portails clients.
Un portail client ?
Accessible depuis le site web ou l’application mobile, le portail client centralise les options de libre-service. Il permet aux clients de gérer leurs demandes, consulter des informations, participer à la communauté (FAQ) et effectuer des actions comme mettre à jour leur adresse ou transférer des fonds.
Les particularités d’un portail Banque Entreprise
Le portail Banque Entreprise se distingue par ses fonctionnalités de gestion avancée, sa sécurité accrue, ses possibilités d’intégration, et ses outils d’analyse financière, le tout conçu pour répondre aux besoins spécifiques des entreprises.
Pour une grande banque, ce qui fait la différence, c’est la capacité du portail à masquer la complexité des systèmes legacy aux différents types d’utilisateurs.
Quels défis avons-nous rencontrés ?
Nous avons identifié trois défis majeurs :
UN RISQUE BUSINESS EN TERMES DE FIDÉLISATION DES CLIENTS :
- Les PME (40 % des utilisateurs) se tournent de plus en plus vers des pures players tels que Qonto ou Revolut
DES ATTENTES DIFFÉRENTES :
- Les grandes entreprises ont des systèmes informatiques avancés et des flux automatisés
- Les PME recherchent agilité et réactivité. Elles se connectent souvent et veulent un service facile et rapide
DES ÉQUIPES DIFFÉRENTES :
Au sein de la banque, les équipes sont différentes en fonction des types d’entreprises clientes :
- Des équipes en charge des grandes entreprises et de leurs besoins « Corporate »
- Des équipes qui s’occupent des PME avec des besoins proche du « Retail »
Comment répondre à ces défis ?
Nous avons accompagné nos clients sur 2 axes, l’innovation et la qualité du service associé au portail client.
Sur l’innovation
- Concevoir une UX simple et intuitive pour tous les types d’entreprises malgré la complexité des systèmes historiques (legacy)
- Proposer des FAQ pertinentes
- Utiliser l’IA et des chatbots évolués
Sur la qualité de service
- Optimiser le routage des demandes des clients vers les bonnes équipes, en fonction du type de client, de canal, et de demande
- Centraliser les informations sur les réclamations clients pour :
- permettre un suivi cohérent en quasi temps-réel par toutes les équipes
- améliorer l’apprentissage de l’IA sur l’intégralité des informations
Vous êtes intéressé(e) par les portails pour la clientèle Entreprises ?
Véronique Bui Quan – 06 09 03 73 28 – vbuiquan@clcg.fr